Savona. Fiducia nella compagnia e non rabbia, anche in un momento come questo. Il popolo di Costa Crociere dopo l’incidente del Giglio giura comunque fedeltà alla compagnia. E’ questa almeno l’analisi lanciata dal suo blog da Roberta Milano, esperta di web marketing e turismo, che nasce dalla lettura delle pagine “social” di Costa: “Nella tragedia, innegabile, la pagina Facebook di Costa Crociere è stato il luogo dove le persone affezionate a questo brand si sono riunite, dove hanno scritto le loro emozioni, il loro sgomento. In qualche modo è stata la ‘casa’ dove stringersi nel comune cordoglio. E hanno spontaneamente difeso Costa Crociere, una difesa e un attaccamento basato su esperienze dirette, su un prodotto/servizio testato in precedenza e che è alla base dell’attaccamento alla marca”.
“Questo è un post ‘a caldo’ – si legge nella pagina di Milano -, nel momento della tragedia. Non ha pretese di oggettività, non ho avuto il tempo di approfondire con cura. Ma la sensazione è forte, comunque motivata e voglio condividerla. Il fatto terribile è ormai noto: la nave Costa Concordia si è incagliata all’Isola del Giglio, ci sono morti, feriti e dispersi. Un evento drammatico e in qualche modo ancora inspiegabile. Non entro nel merito. Ma cominciano i primi interrogativi, le prime critiche, le denunce di alcuni turisti”.
“Per deformazione professione, questa mattina presto, ho subito visitato l’account Facebook e Twitter di Costa Crociere in cerca di informazioni. Ho trovato due comunicati lasciati nella notte. Un segnale importante. Ma la cosa che non immaginavo di trovare è la quantità e qualità dei commenti. E’ su questo dato che voglio scrivere. Mi aspettavo di trovare critiche, accuse, anche insulti. Qualche commento negativo in effetti c’è, tipo questo: ‘Devono spiegare come mai ci sono così tante vittime per una nave da crociera e qual’è stata la causa, viste le condizioni ottime del mare!'” osserva Milano.
“Ma la maggioranza dei commenti sono di altro tenore: ‘io sn stata su costa concordia a luglio..meravigliosa..nn ho parole x questa tragedia..mi spiace tanto e sn vicina a tutto l’equipaggio e le famiglie colpite da questo triste evento’; ‘Esprimo il più profondo cordoglio per le vittime di questa tragedia’; ‘Sono sconvolta per quanto e’ successo. Di crociere ne ho fatte 4. Rimarro’ fede alla Costa perche’ ho trascorso giorni meravigliosi sulle sue navi.Mi dispiace molto per le famiglie che hanno perso i loro parenti’; ‘quelle tristesse , quelle tragédie , je ne pensais pas ça possible… Je suis très touchée , mes condoléances aux familles , courage aux naufragés et à l’équipage , mais je resterai toujours fidèle à Costa !!… un pensiero dalla Francia a tutti'” si legge ancora sul blog di Roberta Milano.
“Su Twitter, meno usato da Costa e conseguentemente meno seguito, proprio questa mattina sono iniziate anche le informazioni e le risposte one to one. E comunque, lo stesso tipo di sentiment avvertito su FB, lo si può facilmente verificare attraverso le mention @costacrociere – spiega Roberta Milano -. Ecco, questo è quel che si dice essere davvero un brand oggi. Non perché sei top of mind ma perché esiste un palpabile engagement (per usare due termini molto cari al vecchio e nuovo marketing): non casuale, la casualità in questi campi non esiste, ma frutto di un costante lavoro sul prodotto e sulla comunicazione che è facilissimo desumere”.
“La magistratura farà le sue indagini e la giustizia il suo corso. La mia vuole essere solo una piccola riflessione sulla diretta di un drammatico evento e conseguente crisis management” conclude Roberta Milano.